一把「刷子」被熱議:支付寶好像有點變了

摘要

提升用戶體驗,而不是使用時長,應該是超級應用進化的下一步。

作者 | 靖宇

關于支付寶的新聞又置頂熱搜了,這一次并不算負面,而是一個小小的產品變動——多了一個一鍵已讀所有信息的消息刷子。2022 年 1月 14 日上午,支付寶官方公眾號以「這把刷子讓大家久等了」發布了這則消息后,很快獲得大量用戶關注,其中一條評論「你知道這五年我怎么過的嗎?」就獲得 1569 個贊,也有網友建議讓這把刷子推廣到所有 App。

事實上,對于支付寶這樣十億級用戶量的國民級 App 來說,這種一鍵已讀的功能無疑是往自己的業務身上「動刀子」,表面上看僅僅多了一個功能圖標,但內部歷經的利益博弈,外人恐怕難以窺見其刀光劍影。從用戶反應上看,至少證明給自己的這一刀,支付寶似乎是「捅」對了。

畢竟,此前關于這個 App「臃腫」、「雜亂」的吐槽已經見慣,果斷自我改革,回到用戶價值,才應該是超級應用繼續進化的方向。其實,仔細梳理 IPO 被叫停之后支付寶 App 的一系列變化,從中可以窺見,這把刷子來得并不突然。

01 強迫癥患者的福音

在關于支付寶這把刷子的熱議中,有媒體給出了一個投票,關于現在的人有多少是存在紅點焦慮的?結果近九成的網友都表示受不了各種 App 的紅點,天下人苦紅點久矣。

「紅點焦慮」是現代人的通?。鼒D片來自網絡

以筆者的個人經驗,即便看到網友上傳一張帶有紅色氣泡的截圖,手指都會禁不住想去點開,更不用說手機里形形色色的各種 App 的紅點提醒,成了每天都在折磨人的數字頑疾。

相信和筆者有同樣「強迫癥」的同學可能不在少數。從本質來說,紅色氣泡提醒理論上已經是「弱提醒」,和那些 duang duang 蹦上鎖屏屏幕的推送消息相比,數字+氣泡表面看還算克制。但其實「默認」的紅色氣泡,已經將產品經理的「野心」顯露無疑,畢竟紅色是最容易引起人類興奮點的顏色,這也是為什么將屏幕變成黑白之后,所有應用的吸引力都大大下降。

早在 2018 年,就有人在人人都是產品經理的論壇里提出過「別讓消息紅點成為產品累贅」的觀點,紅點提醒是所有產品經理和 App 撩騷用戶的那只手,利用人性弱點來提升產品的用戶活躍度和粘性,多少年來這只手一打一個準。但面對 KPI 的壓力和點擊量數據的誘惑,不是所有公司都能有理智和底氣的管住這只手。

「刷子出手」,焦慮沒有|圖片來自網絡

而這一次支付寶上熱搜,可能也正是因為它作為一個國民級 App 管住了這只手(或者說砍掉了這只手)。

在這次產品更新里,支付寶宣布推出「消息刷子」功能:在應用的「消息頁面」頂端,之前顯示消息數量的旁邊多了一個小刷子,輕輕一點,所有下方支付寶生活號商家、甚至支付寶系統的未讀消息的紅點都會消失。

對于曾經手動一個個點開 90 多個對話,只為了消除那些紅色對話提醒的人來說,非常理解熱搜下面說「等了 5 年終于來了」的網友的心情。

2016 年,支付寶推出生活號平臺,那些之前在用戶支付之后模糊的面孔,一躍成為用戶支付寶應用中形形色色的「好友」。作為用戶十億的國民級應用,支付寶此舉無疑為商戶們提供了巨大流量,也讓后者能更好地服務用戶。

不過,從促銷信息到公司動態,商家生活號的消息紛至沓來——有時候貼心服務和騷擾可能只有一線之隔。而如果你是一個像筆者一樣的強迫癥用戶,不好意思,哪怕是迅速劃過,也需要一條一條打開對話框瀏覽,才能消除頁面上的紅色數字。

所謂的觸達用戶,換個角度,也可以叫「騷擾」用戶,這也是為什么,支付寶的這把「刷子」,如此讓人歡欣鼓舞。

02 一個「叉子」和一張卡片

在推出「消息刷子」之前,支付寶 App 悄悄地做了許多「瘦身」動作,首頁九宮格和服務卡片可編輯、去除大量腰封營銷信息、斷掉信息流瀑布、上線智能服務卡片等,從首頁龐雜、「深不見底」到一屏了然,這樣給自己產品「動刀」的事,支付寶沒少做。

首頁「九宮格」開放給用戶自行編輯|支付寶應用


支付寶「第一刀」:開放「九宮格」

2021 年 7 月,支付寶首頁中間位置最顯眼的的「九宮格」位置開始支持用戶自定義,如果你想,可以把不喜歡的應用刪掉,將自己常用的支付寶小程序挪到上面。

螞蟻集團估計也是在用這樣的方式強調和阿里集團是兩家公司,而開放不只是口號,對任何一家公司都應該是平等對待。

2021 年 5 月,「我的小程序」升級到首頁九宮格黃金位,通過「我的小程序」,用戶能一鍵訪問到最近使用或收藏的小程序,使用路徑更短,同時還可以自己編輯,為了減少打擾用戶,小程序的圖標也不設置信息紅點提醒。

兩年前,作為「數字生活開放平臺」,支付寶擔負的一個重要使命就是串起生活服務。而支持「九宮格」這個寸土寸金的流量寶地的自由編輯,也能看出團隊是真的「開放」了。

支付寶「第二刀」:砍「信息流」,建「智能卡」

此前,支付寶首頁增加了信息瀑布流展示,用戶可以直接在首頁下滑看到附近的美食、娛樂等商家服務和資訊。當時支付寶這種「工具到平臺」的轉變,頗讓用戶適應了一陣。為了做好首頁推薦流,螞蟻甚至向手淘團隊請教經驗,努力將首頁打造成流行的信息瀑布流形式。

而現在,這個瀑布流的展示選擇權也交給了用戶,取而代之的是可管理的首頁「欄目」卡片,用戶可以根據自己的興趣移除、編輯,和九宮格一樣,這個「叉子」也是對用戶選擇的尊重、讓產品和服務的選擇權還給用戶。

首頁「信息流」變「智能服務卡」|支付寶應用

從支付寶 App 的首頁可以清楚地看到產品的邏輯,而履約是其中重要的一環。2021 年 12 月,支付寶上線「智能服務卡」功能,該功能基于場景聚合展示多種服務信息,幫助用戶在首頁一鍵獲取所需服務,不用再逐個查找。目前,該功能已覆蓋近百個場景。

例如,在用戶授權后,身處機場火車站時,可以直接在支付寶首頁查車票、查航班、辦理臨時乘機證明;在景區時,可以快速預約購票、獲取導覽、尋找附近充電寶;在醫院時,則可以從首頁掛號、查報告、門診繳費。

相對于「瀑布流」的消磨時間,智能服務卡顯然能為用戶「省時間」,在最短的時間內找到自己需要的服務,并一鍵直達。

從作為連接線上線下入口的「四大金剛」到可編輯服務場景、履約智能服務,支付寶悄悄地推進端的對外開放,提升 C 端體驗,也給商家提供了更多自運營陣地。據了解,2021 年下半年以來,支付寶首頁已陸續開放搜索、我的小程序、推薦頁面等陣地來支持商家自運營,已有不少服務商、商家從中獲得數字化升級的紅利。


03 做「減法」的自我改革

移動互聯網經過十年的發展,各種應用,尤其是國民級應用最擅長或者說一個最基本的目標是留住用戶,盡量拖長用戶的使用時間,即便有的時候這對于用戶來說已經造成困擾。

相信很多有志的產品經理也意識到這個問題,但是在 KPI 面前,流量和時長為王讓團隊無力改變。因為簡潔和直接,可能意味著流量的丟失。點擊和流量的下降,對任何團隊來說都不是一個值得寫在年末總結里的好消息。

但反過來看,對于用戶來說,這確實是一個能提升體驗和節省時間的好事。事實是,經過十多年的高速發展后,在消費互聯網的流量紅利逐漸消失之時,手機應用尤其是國民級應用的目標不應該依然是追求更快的增長,或者更高的時長。相反,如何能更好的為用戶提供「合適」的服務,要比為其提供一萬種復雜的選擇更重要。

對于支付寶這個級別的應用,能做出這樣的決策,可能正是因為足夠冷靜和從容,能夠正視過去挨的罵,心平氣和地把錯改了,這挺重要。

因為從長期來看,以體驗留住用戶,提升每個用戶的價值,和用戶「深發展」,才是應用提升自身價值的正確路徑。

希望「消息刷子」,可以出現「應用傳應用」現象。


*頭圖來源:視覺中國

本文為極客公園原創文章,轉載請聯系極客君微信 geekparker

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